Eskiden bir bankayı telefon ile aradığınız zaman bir kaç tuşlama sonrasında ilgili müşteri temsilcisi ile görüşebilmeniz mümkündü. Özellikle son birkaç yıldır geliştirilen telefon robotları sayesinde bir bankayı arayıp müşteri temsilcisiyle görüşebilmek neredeyse imkansız oldu. Karşıda insan sesi olan ama bir bilinci olmayan sistem, size soru sorarak verdiğiniz cevaplar doğrultusunda sizi belli bölümlere yönlendirip duruyor. Bu tabiki de banka patronları için güzel bir durum. Binlerce müşteri temsilcisi tutmak yerine böyle bir robot geliştirmek daha mantıklı elbette.
Yıllardır filmlerde, haberlerde ve bilim dünyasında ısrarla "Robotlar insanların işini elinden alacak" diye söylenenler aslında çoktan gerçekleşmeye başladı bile. Biz mekanik robotların geliştirilip işlerimizi elimizden almalarını beklerken bir yazılım ürünü olan ve elle tutulur bir tarafı olmayan bu sanal robotlar şimdiden insanların işini elinden almayı başardı bile. Bu tabi ki iş arayan grubunu ilgilendiren konu. Bir de iş aramayıp bu işi yapan bir kesim var ki hiç kimseye böyle bir işe muhtaç olmasını dilemem elbette. Bu tarz robotların kötü tarafı olduğu gibi iyi tarafı da insanları sürekli telefonlardan azar işitmelerini sağlayacak işlerden kurtarmak elbette. Ne konu ama. İyi olmuş desen olmuyor, kötü olmuş desen yine olmuyor. Neyse siz siz olun bir müşteri temsilcisi ile iletişim kurarken kibar ve nazik davranmaya özen gösterin. Sonuçta çoğu şirkette telefonun öbür ucunda sorunlarınızı dinleyen kişiler tamamen insanlardan oluyor ve onların da bir gururu var.
Toplumsal mesajı ve az buçuk konunun ne olduğunun girişini de yaptığımıza göre şimdi detay kısmına geçmek için devam edelim.
Botman
Yukarıda telefondan iletişim kurarak müşteri sorunlarını gideren robotlardan söz ettik biraz. Botman da websitelerinde kullanılabilen bu tarz bir robot, daha doğrusu agnostik bir Php kütüphanesi ve açık kaynak PHP web uygulama iskeleti olan Laravel ile birlikte çalışıyor. Birçok online satış yapan siteye giriş yaptığınızda sağ tarafta açılan küçük bir sohbet penceresi görmüşsünüzdür. Sayfa açılır açılmaz chat bölümü de beraberinde açılarak "Merhaba! Ben değerli robotunuz. Size nasıl yardımcı olabilirim?" gibi bir soruyu size yönlendirir ve siz eğer karşılık verirseniz karşıda gerçek bir müşteri temsilcisi ile iletişime geçersiniz. Yoksa müşteri temsilcisi siteye her giren kişiye bu mesajı yazmıyor elbette. Sadece bir soru soruyor ve cevap verirseniz gerçek bir müşteri temsilcisi sizin ile iletişime geçiyor.
hears('Hello BotMan!', function($bot) {
$bot->reply('Hello!');
$bot->ask('Whats your name?', function($answer, $bot) {
$bot->say('Welcome '.$answer->getText());
});
});
$botman->listen();
Botman kullanarak gelişmiş ve tek soruluk olmayan chat botları oluşturabilmeniz mümkün. Tek yapmanız gereken sisteme yeteri kadar soru ve bu sorularla eşleştirilecek yeteri kadar cevap yazmak. Çok iyi cevaplar ile herhangi bir müşteri temsilcisi olmadan ziyaretçilerinize gerekli cevapları tek elden verebilirsiniz. İşin en güzel tarafı da tek robotun aynı anda binlerce kişi ile ilgilenebiliyor olması. Küçük çaplı şirketler için çok gerekli görünmese bile binlerce müşteri ile ilgilenen şirketler için maliyet açısından oldukça verimli olabilecek bir uygulama olur bu robot.
Şu anda bile bunun bot olmayan versiyonlarını soru cevap şeklinde kullanan online sistemler var. Onlar da bir kaç satırlık, sonuç odaklı ama pek bir sonuç vermeyen uygulamalar. Bu robot ile online bir mağazayı ziyaret eden müşteriye destek olmakla birlikte, müşteri isteklerine uygun seçenekleri listeleyerek ürün bile sunabilirsiniz. İnsan hafızası elbette mükemmeldir ama bir robotun ulaşabilecekleri sınırlı olduğundan sistemdeki ürünleri bir hafızaya ihtiyaç duymaksızın filtreleyip insanlara kusursuz şekilde sunabilir. Eee teknolojiye ayak uydurmak lazım elbette. Böyle bir sistem ile personel maliyetlerini kısmakla birlikte fazladan satış yapma imkanı da sağlayabilirsiniz.
Müşteri ve robot diyaloğu (sadece basit bir senaryo)
Müşteri : Merhaba Robot! Bana bir t-shirt önerebilir misin?
Robot : Hoş geldiniz efendim. Tabi ki önerebilirim.
Robot : Aşağıdaki seçeneklerden ilgilendiklerinizi seçebilir misiniz?
Robot : a) Baskılı T-shirt | b) Basic T-shirt | c) Polo T-shirt
Müşteri : b) Baskılı T-shirt
Robot : Kaç kilosunuz?
Müşteri : 65 kiloyum.
Robot sistemde 60 kilo için var olan bedenleri seçer ve müşteriye sunar.
Robot : Buyrun efendim. Alttaki ürünleri sizin için listeledim.
Robot : Hepsinde sizin kilonuza uygun bedenler var.
Robot : Satın alırken M beden seçip sepete eklediğiniz taktirde herhangi bir sorun yaşamazsınız.
Google mühendisleri, yıllardır Asistan uygulamasını daha gerçekçi yapmak için uğraşıyorlar. Asistan uygulamasının geldiği son nokta ise videoda olduğu gibidir.
https://www.youtube.com/watch?v=VlQGhXZSsss&t=
Gerçek bir insan sesi ile insanlara yardımcı olabilecek bir yazılım! Google, bir kazancı olasaydı eğer böyle bir sistem ile uğraşmazdı elbette. Gelecekte ne kadar etkili olabileceğini biliyor ve bu yüzden bunun üzerine çalışıp duruyor. Yapabilmek, en iyisi olmak bir yana en gerçekçi olanını geliştirmeye çalışıp duruyorlar. Videodan anladığınız gibi günümüz teknolojisine göre mükemmel ötesi, kusursuz bir yazılım elbette. Ama Asistan uygulamasını daha da insansı bir konuşma yeteneğine ulaşması için hala da uğraşıp duruyorlar.
Sesli olarak verilen cevapların, doğru bir aksan ile müşteriye aktarılması ve müşterinin bunu gerçek bir insan zannetmesi çok zor bir durum. Bunları yazı olarak müşteriye aktarmak daha kolay elbette. En azından bütün dillerde herhangi bir aksan bilmesi gerekmiyor. Ayrıca bir çok sosyal medya ve mesajlaşma uygulaması ile de kullanabilmeniz mümkün. Slack, Telegram, Microsoft Bot Framework, Nexmo, HipChat, Facebook Messenger ve WeChat uygulamalarının api kodlarını Botman sistemine ekleyerek, tek cevap arşivi ile bütün sitelerdeki kullanıcılara otomatik cevaplar verebilirsiniz.
Örnek api entegrasyon kodu:
'botman' => [
'hipchat_urls' => [
'YOUR-INTEGRATION-URL-1',
'YOUR-INTEGRATION-URL-2',
],
'nexmo_key' => 'YOUR-NEXMO-APP-KEY',
'nexmo_secret' => 'YOUR-NEXMO-APP-SECRET',
'microsoft_bot_handle' => 'YOUR-MICROSOFT-BOT-HANDLE',
'microsoft_app_id' => 'YOUR-MICROSOFT-APP-ID',
'microsoft_app_key' => 'YOUR-MICROSOFT-APP-KEY',
'slack_token' => 'YOUR-SLACK-TOKEN-HERE',
'telegram_token' => 'YOUR-TELEGRAM-TOKEN-HERE',
'facebook_token' => 'YOUR-FACEBOOK-TOKEN-HERE',
'facebook_app_secret' => 'YOUR-FACEBOOK-APP-SECRET-HERE', // Optional - this is used to verify incoming API calls,
'wechat_app_id' => 'YOUR-WECHAT-APP-ID',
'wechat_app_key' => 'YOUR-WECHAT-APP-KEY',
],
Botman ile ilgili daha fazla bilgiye aşağıdaki butonlardan ulaşabilirsiniz.